Essay over service

(Oktober 2005)

(No) Service

(no) service verscheen van oktober 2004 tot en met juni 2005 wekelijks in de zaterdag-bijlage van Het Parool (rubriek 'eerst'.) Het was een wekelijks verslag van (het gebrek aan) service in Amsterdam.

Het Parool

zaterdag, 18 juni 2005

Naarden

Mijn vader is dol op fotografie. Zondag haastte hij zich dan ook naar het centrum van Naarden-vesting. Het was de laatste dag van het tweejaarlijkse FotoFestival.

De toegangsprijs was wel erg hoog: twaalf euro. Mijn vader is nog van de generatie die dat meteen omrekent naar 25 volle Hollandse guldens. Maar ach, dacht hij nog, de firma Epson kan als sponsor moeilijk alle kosten dragen. In haar folder maakt de organisatie duidelijk dat het moeilijk is alles financieel draaiende te houden, dat kan alleen met de hulp van vrijwilligers. En het is goed dat er aandacht is voor het werk van de Nederlandse fotografen.

Mijn vaders sympathie maakte plaats voor ergernis toen hij binnenkwam. Op de plaats van tien grote foto’s hingen briefjes met de mededeling dat het werk om 16 uur in de grote kerk van Naarden door het veilinghuis Christie’s zou worden geveild. Oké, dacht hij eerst nog, dan loop ik wel daarheen. Maar in de kerk zag hij ook geen foto’s, alleen weer die briefjes. Het zouden wel eens de topwerken van de tentoonstelling kunnen zijn, bedacht mijn vader. Maar hij en al de andere betalende bezoekers op die zondag zullen dat nooit te weten komen.

Het is een beetje alsof je in Het Louvre bent en de Mona Lisa blijkt te zijn weg-gehaald.

Het Parool

zaterdag, 11 juni 2005

ID-kaart

Mijn vriend Andries krijgt een brief van de gemeente waarin hij wordt gewaarschuwd dat zijn paspoort binnenkort verloopt. Hij gaat daarom naar het stadsdeelkantoor Oost/Watergraafsmeer om een nieuw document te halen.

Hij heeft zijn oude paspoort en een pasfoto meegenomen. Maar de ambtenaar kijkt in de computer en fronst. “U hebt toch ook een ID-kaart? In uw brief staat dat u alle reisdocumenten moet meenemen. ”

“Maar die kaart is allang verlopen. ”

“Toch moet u die inleveren als u een paspoort wilt. ”

Mijn vriend vertelt dat hij de ID-kaart al

jaren kwijt is. “In dat geval moet u aangifte van vermissing bij de politie doen.

Pas dan kunt u uw nieuwe paspoort aanvragen, ” zegt de ambtenaar.

Op het bureau Balistraat zitten vier agenten achter de balie. Drie van hen zitten achter een pc. Een man met een rollator probeert bij nummer vier aangifte te doen, zijn portemonnee is gestolen. “Wij werken alleen op afspraak, ” krijgt hij te horen.

Mijn vriend moet ook terugkomen.

“Maar dan moet ik nog een dag vrij

nemen, ” sputtert hij.

Een vrouwelijke agent kijkt op van haar pc en zegt dat ze wel even snel een proces-verbaal kan tikken. Maar een chef wijst haar terecht: “We maken hier geen uitzonderingen. ”

Het Parool

zaterdag, 4 juni 2005

Busje komt niet

In elk bedrijf gaat wel eens iets mis. Als het bestelbusje een half uur eerder komt dan afgesproken, moppert mevrouw Daniels dan ook nauwelijks. Ze is allang blij dat er vervoerbedrijven zijn zoals Valys.

Daniels (72) kan namelijk niet meer zo goed lopen. Ze heeft een paar jaar geleden een herseninfarct gehad en lijdt ook nog aan ernstige reuma. Het gewone openbaar vervoer is voor haar geen optie als ze haar zoon en kleinkinderen wil bezoeken.

Maar ze wordt toch echt boos als het busje haar niet, zoals afgesproken, om 22.45 uur komt ophalen. Haar zoon belt op. Het zal niet lang duren voordat een van de medewerkers opneemt, zegt een stem op een bandje. Na anderhalf uur wachten is er nog steeds niemand aan de telefoon gekomen. Noodgedwongen neemt mevrouw Daniels een taxi.

Ze wil na dit avontuur natuurlijk verhaal halen bij Valys. Bovendien vindt ze dat het bedrijf de extra kosten (97 euro voor de taxi en bijna acht euro telefoonkosten) moet vergoeden. Zij en haar zonen bellen, faxen en schrijven een maand. Maar nog steeds niets gehoord van het bedrijf.

Is er dan helemaal taal noch teken vernomen van Valys? Toch wel. De automatische incasso blijkt wel te functioneren.

Het Parool

zaterdag, 14 mei 2005

Fooi

Eigenlijk moet ik dit niet schrijven. Ik ben namelijk vrijwel altijd tevreden over de service in de Groene Olifant. De bediening is meer dan vriendelijk. Als bijvoorbeeld iemand bij de barman een sigaret bietst, geeft hij er soms twee. Ook deze keer is het eind-

oordeel positief, maar ik moet wel eerst uitleggen wat deze keer misging.

Op de eerste mei komen we rond acht uur in de avond terug van een fietstocht. We hebben geen zin te koken en besluiten met onze dochter van 2,5 op het terras te van de Groene Olifant eten. Ja, boze lezer, klim maar niet in de pen, dat is inderdaad al veel te laat voor het kind. En het zal nog veel later worden. Want de drankjes worden razendsnel geserveerd, maar daarna begint het grote wachten. Waarom waarschuwen ze niet als het zo lang duurt,

foeter ik tegen mijn vrouw.

Kwart over negen, we hebben al een keer ons beklag gedaan en onze dreumes vertoont tekenen van uitputting, komt het eten. We werken het zo snel mogelijk naar binnen en betalen.

Mijn vrouw wil een fooi geven.

“Hoezo? U bent toch niet tevreden? Dit hadden we nooit mogen laten gebeuren, ” zegt de serveerster. “Nogmaals onze excuses. ”

Excuses en een fooi teruggeven, dat had ik nog nooit meegemaakt in Amsterdam.

De serveerster had een Duits accent.

Het Parool

zaterdag, 30 april 2005

Heimwee

Het is even voor half zeven in de morgen als ik op Amsterdam Centraal Station in de trein naar Maastricht stap. Het moment van opstaan heb ik zo lang mogelijk uitgesteld. Ik heb daarom niet ontbeten en heb op het station niet meer de tijd koffie en een broodje te halen. Dat maakt niet uit, denk ik, nog slaapdronken, ik koop wel tijdens de treinreis, die meer dan 2,5 zal duren.

Een andere passagier kijkt me geamuseerd aan als ik even voorbij Utrecht vraag waar dat karretje blijft. “U heeft zeker lang niet in de trein gezeten? ”

Ik voel me plotseling oliedom. Ik had al jaren geleden in de krant gelezen dat de catering in de trein definitief was afgeschaft. Hoe kon ik dat vergeten zijn? Eerst werd de service verzelfstandigd en zorgden twee particuliere firma’s voortaan voor de versnapering. Toen die er bij gebrek aan rendement de brui aan

gaven, was het definitief afgelopen met het krantje-croissantje-gevoel.

Veel mensen waren toen verontwaardigd. Maar gek genoeg lijk je na enige tijd dit soort dingen normaal te gaan vinden.

Zoals niemand ervan opkijkt dat op veel NS-stations geen fatsoenlijk toilet of kiosk te vinden is.

Op internationale treinen is nog wel catering. Is dat omdat mensen buiten Nederland zo’n gebrek aan dienstbaarheid niet pikken?

Het Parool

zaterdag, 16 april 2005

FC de Trappist

Ik weet het, wielrenners en pseudo-wielrenners hebben een slechte reputatie. Dat is niet helemaal ten onrechte. Je hebt nogal wat wielerclubjes die zich gedragen alsof ze de kopgroep vormen van Luik-Bastenaken-Luik. Op zondagmorgen trachten zij romantisch zwabberende gezinnetjes van de weg te vloeken als die niet snel genoeg opzij gaan. Maar ik zit toevallig bij FC de Trappist, de netste fietsclub van Amsterdam en de rest van de wereld. De empathie van het clublid dat op de eerste zondag van april de tocht heeft uitgezet, gaat zelfs zo ver dat hij eetcafé De Eend in Loosdrecht vooraf waarschuwt dat rond lunchtijd een groot gezelschap langs zal komen. Dat nu, had hij wellicht beter niet kunnen doen. Want als wij van FC de Trappist bij aankomst op het terras van de lentezon willen genieten, wordt ons meteen te verstaan gegeven dat binnen plaatsen zijn gereserveerd.

“Maar de zon schijnt, ” zegt een vrouw uit de groep bedremmeld. “Dan ga je toch niet binnen zitten. ” De serveerster is onvermurwbaar. Als wij buiten gaan zitten, is er geen ruimte meer voor andere gasten, zegt ze. “En andere jaren mochten we wel buiten zitten, ” probeert de vrouw nog.

Toen waren we ook niet zo aardig geweest van tevoren te bellen.

Het Parool

zaterdag, 9 april 2005

Echte klantenservice, het bestaat!

Ik zat er helemaal klaar voor. Natuurlijk zou ik weer met een kluitje het welbekende riet in gestuurd worden. Dat was me in het verleden namelijk altijd overkomen als ik informatie vroeg over de

rekeningen van mijn mobiele telefoon. Meestal waren specificaties niet verkrijgbaar, of ten minste onbegrijpelijk, en moest ik eindeloos wachten voordat ik iemand van de afdeling Klantenservice aan de lijn kreeg. Ik kan een klaagzang geven over de manier waarop je op de zogenaamd vrije mobiele telefoonmarkt de weg als klant volkomen kwijtraakt.

Maar toen ik de klantenservice van Hi (ik heb daar sinds kort een abonnement) op een donderdagmorgen belde, duurde het welgeteld 48 seconden voordat ik iemand aan de lijn kreeg. Ik vertelde haar wat ik wilde: op mijn rekening moest komen te staan met wie ik allemaal had gebeld, en wat die gesprekken gekost hadden. Vijfentwintig seconden later had ik toezegging binnen dat mijn toekomstige rekeningen ‘ gespecificeerd’ zouden zijn. “ ”Maar hoeveel gaat me dat kosten? ”

“Dat doen we geheel gratis mijnheer. ”

Natuurlijk valt er nog wel wat aan te merken op Hi. Zelden slaag ik er in mijn ‘ beltegoed’ van vele honderden minuten aan tikken op te maken. Toch moet ik altijd bijbetalen. Gesprekken naar het buitenland en bijvoorbeeld 0900-nummers worden namelijk extra in rekening gebracht. Maar eerlijk is eerlijk: dat had ik allemaal kunnen lezen in de voorwaarden.

Het Parool

zaterdag, 26 maart 2005

Gas&licht

Het begint voor lezeres J. Duin de dag nadat ze het huurcontract van haar nieuwe woning heeft getekend. Een man van het Nuon belt. Ze zullen gas en licht snel aansluiten, maar Duin moet zich wel eerst als klant aanmelden. Ze is al achttien jaar klant. Enigszins geschrokken zet zich onverdroten aan het bellen (tien eurocent per minuut) en faxen. Uiteindelijk krijgt ze te horen dat ze twee weken moet wachten ‘ vanwege de procedures’. Als die bijna verstreken zijn, krijgt ze een brief dat het nog meer dan drie weken zal duren. Duin begint te vrezen dat ze na haar verhuizing bibberend van de kou in het donker zal zitten. Ze belt daarom weer eens met het Nuon. De telefoniste zegt dat de afdeling die de brief gestuurd heeft niet deugt, dat ze het schrijfsel maar moet weggooien en verzekert haar dat alles goed komt . Maar de volgende twee weken hoort Duin weer niets. Ze belt nog maar eens en hoort dat ze inmiddels een spoedgeval is. Niet lang daarna worden gas en licht aangesloten, op tijd voor de verhuizing

Werkt de administratie dan toch? Duin is erg verbaasd als ze een telefoontje krijgt van een Nuon-medewerker die een afspraak wil maken voor het aansluiten van gas en licht. “Meneer, ” zegt ze, “misschien zou Nuon zijn administratie eens beter moeten bijhouden. ” “Daarover waren wij al in het nieuws, ” antwoordt de man.

Ruim een week later komt de eerste rekening binnen. ‘ Hieronder treft u het overzicht van de gewijzigde gegevens,’ leest Duin. Vervolgens ziet ze dat op de rekening nog steeds haar oude adres staat

Het Parool

zaterdag, 19 maart 2005

Tegoedbon

Het is een hele chique rok met een topje. Ik weet niet wat ik er precies over zeg, maar mijn vrouw brengt de kleren een dag later terug naar de winkel. Scapa (PC Hooftstraat 86-88) geeft echter geen geld terug, ze krijgt een tegoedbon van 500 euro. Er zijn meer boetieks en kleine ketens die dat doen, maar vanuit een oogpunt van dienstverlening is dat nogal paradoxaal. Hoe kleiner de negotie immers, hoe geringer de kans dat de klant iets anders van zijn of haar gading vindt. Zo ook in dit geval. Mijn vrouw gaat gedurende een jaar nog enkele keren naar de PC Hooftstraat, maar het soort chique van Scapa is haar soort niet. Uiteindelijk vraagt ze: “Kunt u me niet gewoon het geld teruggeven. Ik heb echt mijn uiterste best gedaan iets anders te vinden. ”

“Dat mag niet van het hoofdkantoor. ” “Maar dan verrekent u het toch met de volgende klant? ”

“We doen het niet. ”

“Wat moet ik dan doen? Wachten totdat een klant afrekent en vragen of die mijn bon overneemt? ”

“Dat is uw keuze. ”

“Maar dan voel ik me wel ongemakkelijk. ”

Dat begrijpt de verkoopster ook wel. Mijn vrouw krijgt een nummer van het hoofdkantoor in België en daar luidt de belofte dat de kwestie aan de directie zal worden voorgelegd. Enkele weken later hebben we nog niets uit België mogen vernemen.

Het Parool

zaterdag, 19 februari 2005

Auto-reply

Hoog opgeleide ouders sturen hun ouders vaker naar de crèche dan lager opgeleiden. Dat heeft ongetwijfeld met de kosten te maken. Hoger opgeleiden verdienen immers beter. Maar ook met de ingewikkelde en steeds veranderende regels. En dan heb je soms ook nog te maken met Kintent, een organisatie die is bedoeld om werk uit handen te nemen, maar gespecialiseerd is in het produceren van onbegrijpelijk proza. Wij zijn hoog opgeleid maar niet geleerd genoeg voor deze branche. Thuis ligt daarom de hele administratie op een stapeltje. Hopelijk vinden we de komende maanden tijd er met onze accountant naar te kijken.

Een vriendin dacht slimmer te zijn. Zij dacht dat Kintent het haar makkelijk kon maken bij het verhalen van een deel van de kosten op haar werkgever. Ze zocht het e-mailadres op en stelde digitaal haar prangende vraag.Toen kreeg ze per auto-reply: ‘ Geachte heer, mevrouw, Wij hebben van u een e-mail ontvangen. Als u via deze e-mail vragen stelt over uw declaratie dan moet ik u helaas mededelen dat Kintent vragen over declaraties alleen telefonisch beantwoordt. Door het grote aantal e-mails is het niet mogelijk hier een uitzondering op te maken... Helaas is onze telefonische bereikbaarheid momenteel slecht. Wij zouden vanaf half januari over ruim voldoende telefoonlijnen hebben kunnen beschikken. De levering van deze telefoonlijnen is echter vertraagd en...’ Et cetera.

Ja, dat was een moedige, maar heel naïeve poging van onze vriendin. Toen later haar geld veel te laat werd overgemaakt, heeft ze niet meer durven vragen waarom.

Het Parool

zaterdag, 12 februari 2005

Even in de snelontkalker

Van de ene op de andere dag lekt de keukenkraan. De waterslang lijkt stuk te zijn, dus die neem ik mee naar de firma Houtsma. Voor alle zekerheid heb ik ook het kraangedeelte meegenomen. Ik ben op het ergste voorbereid: honende opmerkingen over mijn gebrek aan technische capaciteiten, dat is mijn ervaring bij menige doe-het-zelfzaak. Maar de verkoper neemt de tijd om te kijken of de slang wel goed bij de kraan past. Dat is dus niet het geval. De man neemt me mee naar achter en zaagt het verloopstukje van de kraan op maat. Thuisgekomen blijkt het toch niet de slang te zijn die lekt, maar de kraan. Terug naar Houtsma. Er komt nu een andere man bij. “Kan het zijn dat de kraan verstopt zit en dat daardoor het water terugloopt? ” vraag ik. Samen halen ze de kraan uit elkaar: vol kalk. “Ik zet ’m wel even in de snelontkalker, zegt de ene man. “Als u eind van de dag terugkomt, is uw kraan schoon. Klopt, maar het probleem is nog niet opgelost. De volgende dag koop ik daarom een nieuwe kraan. De verkoper geeft me de goedkoopste die hij kan vinden. “Tot ziens, ” zegt hij vriendelijk en vol vertrouwen. Terecht.

Houtsma, Zeeburgerdijk 4-12

Het Parool

zaterdag, 5 februari 2005

Wetten van de witte jassen

Ik noem deze keer geen namen. Het gaat namelijk om de service van mijn tandarts, die de komende week met zijn boor alles kan uitrichten wat hij wil. Wie dat laf noemt, geef ik gelijk. Aan de andere kant is wat ik hier schrijf universeel voor het (para)medische circuit. Het zijn de servicewetten van de witte jassen.

Het begint met een gemak waarmee een afspraak wordt omgezet. De tandarts heeft veel werk, patiënten dienen zich dus te schikken. Die hebben het namelijk nooit druk. Als ik dan uiteindelijk toch een keer mag komen, zitten er wel erg veel mensen in de wachtkamer. Ik vraag aan een collega van mijn tandarts (die op dat moment achter de balie staat) of het erg is als ik nog even een boodschap doe. “Mijnheer, ” zegt hij op hooghartige toon, “er zijn ook veel tandartsen hier. Dus wacht u maar. ”

De behandeling zou om half vier zijn. Helaas kan de (para)medicus zich altijd beroepen op behandeling die ‘ een beetje’ uitloopt. Om tien voor vier zie ik een verslaafde met een heel slecht gebit de kamer van mijn tandarts ingaan. Dat gaat niet goed, denk ik. Vier uur moet ik echt weg. Ik ga naar de balie en maak een nieuwe afspraak. Daarvoor moet ik weer vrij nemen. De laatste wet van de witte jassen waarmee ik word geconfronteerd is dat de patiënt in dit soort gevallen geen recht heeft op excuses.

Het Parool

zaterdag, 29 januari 2005

Een stukje om

We zijn hondsmoe als we om twee uur ’s nachts op Schiphol aankomen. Zin om met onze dochter van twee na de lange vlucht nog in een van de bussen naar het centrum van de stad te stappen, hebben we niet. Ik kijk (toegegeven: vooraf al) een beetje wantrouwend naar de gereedstaande taxi. Maar deze chauffeur rookt niet, de radio staat niet keihard aan en de auto, van het bedrijf Airport Taxi, is groot, schoon en nieuw. We moeten het er dus maar op wagen.

Het probleem begint meteen als ik zeg dat we in de buurt van Artis moeten zijn. “Dan rijd ik via de A9, goed? ” zegt de chauffeur. Nee, dat vinden we helemaal niet goed. Zo rijden we vele kilometers om. De chauffeur laat zich niet zo gemakkelijk uit het veld slaan. “Mensen die daar wonen, ” zegt hij, “nemen altijd A9. ” We vertellen hem dat hij op de A4 moet blijven. We zullen hem wel zeggen welke afslag hij moet nemen. “Aaaaah! ” roept hij even later uit: “U bedoelde net Artis… Ik dacht dat u Arke zei. ” We zwijgen. Arke is een reisbureau. De chauffeur stelt vervolgens voor via de Gooiseweg te rijden. “Rijdt u nu maar zoals wij u zeggen, ” zegt mijn vrouw. Vervolgens doorbreken alleen onze aanwijzingen de ongemakkelijke stilte in de auto nog.

Het Parool

zaterdag, 22 januari 2005

Rampbestemmingen

Een paar jaar geleden zouden we naar Cuba gaan. Maar de zondag waarop we zouden vertrekken, was opeens een orkaan bezig het eiland te verwoesten. Het reisbureau dat we toen hadden, konden we niet bereiken. We reden naar Schiphol om aan de Martinair-desk te vragen wat ons te doen stond. Op de autoradio hoorden we dat Fidel Castro de noodtoestand had uitgeroepen. “Het vliegtuig vertrekt gewoon, ” zei een grondstewardess. Onze reiskosten kregen we alleen terug als ook uit Cuba bericht kwam dat het onverantwoord was te reizen. We vertelden haar dat door de orkaan al het telefoonverkeer met het eiland was verbroken.

Toen er was ingecheckt, toonde de grondstewardess wel begrip. “Ik begrijp ook niet waarom al die mensen gewoon zijn meegegaan. Het zijn soms net schapen. ” Uiteindelijk kregen we een deel van de kosten van ons ticket terug.

We blijken talent te hebben voor rampbestemmingen. Deze keer zouden we naar Sri Lanka gaan. Een medewerkster van reisbureau Pantoura (Raadhuisstraat 27) belde zelf. De reis kon natuurlijk niet doorgaan en we kregen ons geld terug. Twee dagen later belde haar collega een halve dag rond om een alternatieve reis te regelen.

Het Parool

zaterdag, 8 januari 2005

Kapot? Echt waar?

We vonden het meteen een prachtig draagbaar telefoontoestel van Loewe. Het kost wat meer, maar dan heb je ook wat. Daar dachten we helaas anderhalf jaar later alweer anders over. We konden nog wel in het toestel praten, maar niets meer horen. Eerst belden we met de fabriek, die per fax een uitleg in een soort ingenieurs-Germaans stuurde, waar zelfs mijn Duitse vrouw geen wijs uit kon worden. We reden daarom naar de Raf in de Rijnstraat, waar we het stukje design hadden gekocht. “O, maar dat toestel is ouder dan een jaar. Dit valt buiten de garantie, ” zei een jongeman die daar werkt.

“Maar kunt u hier niet even kijken of het eenvoudig te repareren is? ” probeerde mijn vrouw hem te vermurwen.

Er was een chef bij komen staan. “Nee, dat doen we niet. ”

“Maar ik heb geen zin om al na anderhalf jaar een nieuw toestel te moeten kopen. ”

“Dat is de levensduur van dit type toestel. ”

Maar dit stukje gaat dus niet over Raf. Het gaat over Level Electronica in de Eerste Van Swindenstraat. We kwamen daar om een walkie-talkie te kopen voor onze tweejarige dochter. En mijn vrouw kon het niet laten weer over die prachtige Loewe te beginnen, die nu treurig onderin een opbergkast lag.

“Maar komt u die toch brengen. Ik zal kijken of die te repareren is. Nee hoor, daar hoeft u als goede klant niet voor te betalen. ”

Level Electronica, Eerste Van Swindenstraat 5

Het Parool

vrijdag, 31 december 2004

Mobiel smakken

Als je een nieuwe mobiele telefoon of abonnement nodig hebt, dan kom je in Amsterdam al snel op het Rokin terecht. Op een donderdag loop eerst even de winkel van Debitel in, daarna ga ik langs een vertegenwoordiger van Orange en vervolgens ga ik, een paar meter verderop, naar de Belcompany. Op die winkel lijk ik aangewezen te zijn, omdat je daar een zogeheten Hi-pakket kan kopen.

Er staat een vrouw die alleen de hele winkel moet bestieren. Toch ben ik na een minuut of vijf al aan de beurt. Ik zeg waar ik naar zoek en dan gebeurt het. Vanaf dat moment ben ik gebiologeerd door een grote malende mond, waarin ik een stuk kauwgom heen en weer zie gaan. Ze zegt iets over belbundels of zo, maar het enige dat me bij blijft, is een heen en weer slingerende gouden voortand. Ik wil dat ze me de telefoons laat zien die bij het abonnement geleverd worden. Dan hoef ik haar ook even niet recht in het gezicht te kijken, denk ik er stiekem bij. “Daar zijn ze, ” zegt ze. Ik: “Maar ik wil dat u meekomt en even uitlegt hoe ze werken. ” De verkoopster beweegt zich met zichtbare tegenzin naar de andere kant, vertelt over de nieuwste Nokia en prijst een toestel van Sony-Ericsson aan. Nu is het haar gesmak waardoor ik me niet kan concentreren.

Dat abonnement koop ik uiteindelijk bij de Phonehouse. Aardige mannen. Geen kauwgom.

Het Parool

vrijdag, 24 december 2004

‘Stoephoer’

In de Albert Heijn aan de Eerste Van Swindenstraat heeft een vrouw van rond 65 jaar zojuist afgerekend en haar boodschappen in zo’n canvas tas op wieltjes gedaan. Ik ben nu aan de beurt, maar de vrouw keert zwaaiend met een folder terug bij de kassa. “Ik heb net twee Unox-worsten gekocht, ” zegt ze. “Maar ik lees hier dat je dan de derde worst gratis krijgt. ” Het meisje aan de kassa kijkt verstoord op. Ze is al een tijd in gesprek met een collega, die van achter over haar heen hangt, en moet het gesprek over uitgaan nu onderbreken. Ik hoor haar diep zuchten. Verder zwijgt ze. Haar collega is net wat vriendelijker en zegt dat de vrouw met haar bonnetje naar de klantenbalie kan gaan. De vrouw sleept zich daar vervolgens heen. “Onbeschoft wijf, ” sist de verkoopster. “En dan wordt altijd geklaagd over hoe Marokkanen en jongeren zich gedragen. ” Dat verbaast me nogal. Welke onbetamelijkheid was dan gepasseerd? Maar ik pas wel op er wat van te zeggen, want het meisje wordt om de een of andere reden steeds bozer. “Moet je haar daar bij de balie zien staan, ” hoor ik haar nog zeggen. “Die stoephoer. ” De verkoopster lijkt zich er geen moment van bewust te zijn dat ik voor haar kassa sta. De boodschappen glijden langs de scanner. Op een schermpje verschijnt de prijs. Zonder me aan te kijken pakt ze mijn geld aan, terwijl zij tegen haar vriendin verder tiert over de ‘ onbeschofte bejaarde vrouw.

Het Parool

zaterdag, 18 december 2004

De laatste plek waar je service verwacht

Heel kort maar stond mijn auto er. Ik zou even meegaan met een vriendin om een kerstboom te halen en was vergeten dat twee straten van mijn huis een andere parkeerzone begint. Toen ik na enkele minuten terugkwam, zat een blauw papiertje op mijn raam. Ik las dat ik negentig euro moest betalen. En daarbovenop nog eens 43 euro invorderingskosten. Meteen waren alle mooie kerstgedachten uit mijn ziel gebrand. Tegelijkertijd verheugde ik me ook wel weer op de confrontatie op het kantoor van Stadstoezicht (verantwoordelijk voor het innen van de boetes). Ik had nu ongetwijfeld een mooi stuk voor deze rubriek, want ik zou natuurlijk lang moeten wachten en geen gehoor krijgen voor mijn klacht over de ongehoord hoge boete.

Op het kantoor van Stadstoezicht was geen rij te bekennen. En dat ik negentig euro veel vond, kon de zeer vriendelijke man achter de balie begrijpen. Er moest namelijk 1,90 euro staan, het bedrag aan parkeergeld dat ik verschuldigd was. Daarbovenop kwam nog wel steeds 43 euro voor het innen van het bedrag en dat blijft natuurlijk veel geld voor twee keer drukken op een computertoets, of het sturen van een acceptgiro aan degenen die niet persoonlijk komen betalen. Maar die tirade over slechte service kon ik niet schrijven. “Toch nog een goed weekeinde, ” hoorde ik toen ik wegging.

Het Parool

zaterdag, 11 december 2004

Kopje koffie

De meeste bezoekers in Bar Bodega Keyzer komen nog binnen met een blik van: eens zien hoe het hier na die eeuwigdurende verbouwing is veranderd. Het is even na 12 uur. Er zijn nog weinig gasten (zes) en er is meer dan voldoende bedienend personeel (acht). Er komt meteen een ober mijn kant op. Ik denk even: snelle bediening, dat is een hele verbetering ten opzichte van vroeger.

Maar de ober loopt me voorbij, op weg naar de overdekte serre (die is er ook nog!), waar volgens mij niemand zit. Ik pak de krant om iets over Oekraïene te lezen, in het volste vertrouwen dat de ober alsnog de bestelling komt opnemen. Voor ik het weet, zijn tien minuten om. Ik zie een oude man aan een andere tafel. Moeizaam staat hij op om af te rekenen. Het personeel blijft in gelid achter in de zaak staan. Ik probeer oogcontact te krijgen. Een meisje dat ook bij de bediening hoort, glimlacht me stralend toe. Ik hoor het personeel lachen en praten. Als me na zeventien minuten toch gevraagd wordt of ik iets wil bestellen, schrik ik bijna. Ik moet zeggen dat de man zich excuseert en binnen twee minuten mijn cappuccino op tafel zet. Een toevallig misverstand? Of is er echt niets veranderd in Keyzer? Ik ben benieuwd naar uw ervaringen in deze ‘ voor de stad gezichtsbepalende’ (aldus Job Cohen) zaak .MZ

Bar Bodega Keyzer,Van Baerlestraat 96

Het Parool

zaterdag, 4 december 2004

Rotte bananen

Het staat er echt: 49 eurocent voor een kilo bananen. De Dappermarkt is niet duur en deze stal (ter hoogte van de Febo in de Van Swindenstraat) al helemaal niet. Ik besluit een tros te kopen en grijp in iets onbestemds. Achter de gele schil zit een geleiachtige substantie die nog weinig gemeen heeft met wat ik me voorstel bij banaan. Ook de volgende tros voelt aan als een broedplaats voor exotisch ongedierte. De derde is beter, op twee bananen na die er slap bijhangen. Ik denk al aan de dingen die ik bij de Etos op de hoek van de straat wil kopen, ben dus een beetje dromerig als ik het rotte fruit begin weg te breken.

“Meneertje, meneertje, ” hoor ik van uit de stal. “Waar bent u mee bezig? ”

“Nou, deze bananen… . ”

“Wat dacht u nou? Ze kosten niet voor niets 49 eurocent. ” Een tweede man achter de stal draait zich om naar zijn collega. “Mijnheer wil voor die prijs ook nog alleen goed fruit. ”

De verkoper pakt de tros en haalt er een van de twee vermorzelde bananen af. Hij praat langzaam en overdreven articulerend. “Dat is dan twee-en-ze-ven-tig-eu-ro-cent-voor meer-dan-een-ki-lo. ” Thuisgekomen bedenk ik me dat ik ben vergeten naar de Etos te gaan.

Het Parool

zaterdag, 20 november 2004

Slow coffee

De haastige klant wordt meteen afgeschrikt. ‘ Slow Food, Slow Service’, staat op een bord ver boven de toonbank van de Coffee Gallery op de Jodenbreestraat 94. Om de klant nog verder te overtuigen dat hij geen koning is, hangt op verschillende plaatsen een lijst met voorschriften. ‘ Als u haast hebt, adviseren wij u niet te bestellen,’ staat er in het Engels nog eens. Verder wordt duidelijk gemaakt dat gezeur dat iemand die later was, toch eerder wordt geholpen, niet wordt geaccepteerd.

Natuurlijk weet ik ook wel dat wat er staat in de meeste cafés en restaurants in deze stad de praktijk is. Maar dit gaat een stap verder. Om in de taal van de vermaningen te spreken die in the Coffee Gallery hangen: This is beyond no service. Ik kijk daarom schichtig naar de man achter de kassa, bang dat hij me erop betrapt dat ik als klant niet de juiste nederige houding aanneem. Ik durf ook maar geen glaasje kraanwater bij mijn cappuccino te bestellen (hoe vaak heb ik bovendien elders op dit verzoek al niet moeten horen dat ‘ we’ alleen Spa-blauw à 1,80 euro hebben). Dan gebeurt een wonder. De barman groet me vriendelijk, brengt mijn bestelling bovengemiddeld snel. Op het dienblad ligt verder een Chichi de caffé (koffieboon met chocola eromheen) en staat zomaar een glaasje water. “Tot ziens, ” zegt hij als ik vertrek.

Het Parool

zaterdag, 13 november 2004

Tapijthulp

Toegegeven: het bedrijf zit in Badhoevedorp, niet in Amsterdam. Maar het is zo ontroerend dat ik het u moet vertellen. Beschouw het als een aanmoediging van net buiten de stadsgrenzen. Een goede bekende heeft haar huis – wel in Amsterdam – verkocht en betrekt voorlopig een huurwoning. Van daaruit ziet ze uit naar iets om te kopen. De kwestie waar het om gaat, is haar vloerbedekking. Enkele jaren geleden aangeschaft, zonde om weg te gooien, maar de koper van haar huis was niet geïnteresseerd in overname. Ze gaat naar de firma Paul van Wees (Interieur en Project), waar ze de vloerbedekking heeft gekocht en vraagt of het mogelijk is die over de houten vloer in haar tijdelijke woning te leggen. Natuurlijk, zegt de mevrouw van de winkel, maar ze weet een nog veel betere oplossing: “We kunnen de vloerbedekking voor u opslaan, totdat u het nieuwe koophuis heeft gevonden. ” En zo gebeurt het ook.

Een beetje ongelovig bel ik op naar het bedrijf in Badhoevedorp. Hoeveel gaat dat dan kosten? wil ik weten. “Het arbeidsloon voor het weghalen en weer plaatsen van de vloerbedekking, ” zegt een medewerker. “Want daar moeten we een bedrijf voor inschakelen. ” Maar die opslag dan? “Daar vragen we niets voor. We hadden toevallig ruimte, daarom konden we dit voor haar doen. ”

Het Parool

zaterdag, 6 november 2004

Deur open, loket dicht

Het is bijna half vier als ik bedenk dat ik nog een uittreksel nodig heb uit het Bevolkingsregister. Bij binnenkomst word ik meteen met de neus op de feiten gedrukt. “We zijn net dicht, ” zegt een van de portiers. Op de deur van de afdeling Burgerzaken van de Stopera staat inderdaad dat je tot halfvier naar binnen mag. Alleen op donderdag ben je ook nog tussen vijf tot zeven welkom. Geen nood, denk ik. De volgende dag moet het lukken om ongeveer kwart over drie binnen te zijn. Het zal dan wel druk zijn, maar ik kan dan gewoon een nummertje trekken, een paar boodschappen doen, en weer terugkeren. “Dat zou ik niet doen, ” zegt een van de portiers met een brede grijns op het gezicht. “Want dan kom je niet meer binnen. ”

“Waarom niet? ”

“Het is hier net als bij Albert Heijn. Tot sluitingstijd mag je erin. Daarna worden alleen de mensen nog geholpen die binnen zijn. Snap je? ” Hij lacht innemend. Dat wel. Vlakbij, op de Jodenbreestraat is een vestiging van de supermarkt. Maandag tot en met zaterdag open van 8.00 uur tot 22.uur. Zondag van 11.00 uur tot 19.00 uur.

Het Parool

zaterdag, 30 oktober 2004

Is dit de hel?

Dit is de eerste keer, beschouw het als een waarschuwing. We zullen deze keer nog niet schrijven waar het was. Alleen dat het restaurant als hip wordt beschouwd, op elfhoog ligt en dat de gasten als het niet al te druk is kunnen kiezen uit een uitzicht over het IJ of over de stad. De eetzaal is voor de helft gevuld met lege tafels, maar in dat gedeelte mogen we niet gaan zitten, die zijn gereserveerd voor de avond, zegt een ober, die meteen weer wegrent. We kijken op onze horloges: vier uur in de middag. De bezoekers moeten maar zien dat ze een tafel krijgen. Dat lukt dankzij de doortastendheid van mijn vrouw. De tafel is vies, we moeten vragen of hij schoongemaakt kan worden. Het duurt dan weer even voordat de serveerster met de menukaart komt en nog weer langer voordat we kunnen bestellen. We willen wat weten over de gerechten. Ze antwoordt zo veel mogelijk met een ‘ ja’ of ‘ nee’. Eén keer met die woorden: “Weet ik niet: ” Het duurt twintig minuten voordat de (simpele) gerechten op tafel komen. Geen excuses. We zijn nieuwsgierig wat gebeurt als we toch een ruime fooi geven. Het geld wordt zwijgend van onze tafel geveegd. Aan tafel bedenken we dat het tijd wordt het eens over service te hebben. En niet alleen die in de horeca. Is Amsterdam werkelijk de hel van de dienstverlening? Of valt het soms mee? Alle suggesties zijn welkom op eerst@parool.nl